為提高員工對客服務失誤時的處理能力
，重新建立客人的滿意度和忠誠度，2017年6月15日下午兩點，曠遠錦江國際酒店在泰山廳開展了酒店服務補救培訓
，本次培訓主講為酒店培訓經理吳曉暉，共有56名一線對客員工參加培訓。

培訓開始前
，講師帶領參訓人員完成“我是最棒的團隊”的破冰遊戲

，激發團隊合作意識，為服務補救課程奠定基礎。

本(ben)次(ci)培(pei)訓(xun)主(zhu)要(yao)分(fen)為(wei)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)產(chan)生(sheng)的(de)效(xiao)益(yi)和(he)服(fu)務(wu)補(bu)救(jiu)五(wu)大(da)步(bu)驟(zhou)兩(liang)大(da)內(nei)容(rong)。講(jiang)師(shi)以(yi)分(fen)組(zu)討(tao)論(lun)的(de)培(pei)訓(xun)方(fang)式(shi)，激(ji)發(fa)員(yuan)工(gong)充(chong)分(fen)討(tao)論(lun)忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)帶(dai)來(lai)的(de)潛(qian)在(zai)長(chang)期(qi)價(jia)值(zhi)
，從(cong)而(er)使(shi)員(yuan)工(gong)意(yi)識(shi)到(dao)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)產(chan)生(sheng)的(de)重(zhong)大(da)效(xiao)益(yi)。緊(jin)接(jie)著(zhe)，講(jiang)師(shi)詳(xiang)細(xi)講(jiang)解(jie)了(le)服(fu)務(wu)補(bu)救(jiu)的(de)定(ding)義(yi)和(he)高(gao)效(xiao)服(fu)務(wu)補(bu)救(jiu)的(de)益(yi)處(chu)。在(zai)分(fen)析(xi)到(dao)本(ben)次(ci)課(ke)程(cheng)的(de)主(zhu)要(yao)內(nei)容(rong)服(fu)務(wu)補(bu)救(jiu)五(wu)大(da)步(bu)驟(zhou)時(shi)
，講(jiang)師(shi)主(zhu)要(yao)結(jie)合(he)酒(jiu)店(dian)實(shi)際(ji)案(an)例(li)分(fen)析(xi)了(le)五(wu)大(da)步(bu)驟(zhou)之(zhi)一(yi)“識別困擾”的重要性，例如：4月(yue)天(tian)，客(ke)人(ren)投(tou)訴(su)空(kong)調(tiao)太(tai)熱(re)，此(ci)時(shi)客(ke)人(ren)的(de)主(zhu)要(yao)困(kun)擾(rao)有(you)可(ke)能(neng)是(shi)客(ke)房(fang)太(tai)悶(men)，被(bei)子(zi)太(tai)厚(hou)，而(er)並(bing)非(fei)是(shi)空(kong)調(tiao)的(de)原(yuan)因(yin)。所(suo)以(yi)當(dang)真(zhen)正(zheng)了(le)解(jie)客(ke)人(ren)的(de)困(kun)擾(rao)時(shi)，我(wo)們(men)才(cai)能(neng)采(cai)取(qu)正(zheng)確(que)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)法(fa)。在(zai)五(wu)大(da)步(bu)驟(zhou)之(zhi)二(er)“積極聆聽”中，講師除了分享聆聽的小技巧


，還強調了聆聽一定要“讓客人闡述問題、抓住事實、理解客人當時的感受”。在講師一一分析了補救五大步驟後，參訓人員分組討論並演練了“當遇到服務出現失敗或錯誤時
，你應該怎麼說，怎麼做”。在演練的過程中，對於參訓人員做得到位的地方講師給予了鼓勵

，而對於不足的地方也及時予以補充、糾正。通過演練，參訓人員更加紮實地掌握了培訓的主要內容。

本ben次ci培pei訓xun，參can訓xun人ren員yuan均jun反fan饋kui培pei訓xun方fang法fa恰qia當dang
，內nei容rong實shi用yong
，且qie員yuan工gong參can與yu度du高gao
，吸xi收shou快kuai。相xiang信xin通tong過guo本ben次ci培pei訓xun，員yuan工gong已yi基ji本ben掌zhang握wo服fu務wu補bu救jiu的de主zhu要yao方fang法fa
，並bing能neng迅xun速su應ying用yong到dao未wei來lai工gong作zuo中zhong，為wei提ti供gong優you質zhi的de賓bin客ke體ti驗yan不bu懈xie努nu力li。（通訊員   吳曉暉）