酒店評級可能是消費者選擇某家酒店或民宿最重要的評判標準之一。英國酒店評級機構AA在1912年正式確立了酒店品質檢測方案
，並與相關機構合作製定了住宿監測評級的質量標準。AA最新推出的2019年酒店推薦指南涵蓋了2000多家酒店，包括個體私營酒店、鄉村別墅、精品酒店、五星級酒店和700多家經濟型酒店。

        作為AA的評審團成員，酒店專家Giovanna Grossi在酒店品質檢測方麵擁有豐富的經驗
，她提出了酒店在提供服務時常犯的四大錯誤。

誤區一：迎客模式有欠缺

        許多客人直到抵達酒店那一刻才開始與酒店的第一次交互，在線預訂的增長尤其將加劇這種情況。對於酒店而言
，客人到達酒店後的30秒或一分鍾內的時間極為重要
，這段期間內客人獲得的體驗能夠影響其對整個酒店的看法，但許多酒店都錯失了這一大好機會。

        酒jiu店dian員yuan工gong應ying該gai給gei予yu良liang好hao的de眼yan神shen接jie觸chu，對dui客ke人ren報bao以yi微wei笑xiao
，從cong而er營ying造zao歡huan迎ying的de氛fen圍wei
，提ti升sheng客ke人ren參can與yu度du。此ci外wai，建jian立li融rong洽qia的de關guan係xi尤you為wei重zhong要yao，工gong作zuo人ren員yuan應ying該gai問wen一yi些xie開kai放fang性xing的de問wen題ti而er不bu是shi封feng閉bi式shi問wen題ti。“您的旅途如何
？”會比“您的旅途愉快嗎？”傳遞出更多的信息
，更好地和客人產生互動。

        ruguonidepengyoulainijiabaifang，nibuhuizaidakaimenhouzhijieniutouwanghuizou。nihuixiandazhaohu，bingqietongshibaoyiweixiao，zhecaishihuanyingkerenzhenzhengdefangshi。jiudianyeshiruci。wulunkerenshiruzhulundunyijiaguojipinpaiwuxingjijiudianhaishiyijiaerxinghuosanxingdexiangcunjiudian，fuwurenyuanzaikerendaodashidouyinggaichuandichureqingdehuanyingfenwei。

誤區二：將客戶需求機械統一化

        酒店經營者不能將客人簡單地劃分為A類
、B類或C類客人
，而需要將每個客人都當做獨立的個體——每(mei)個(ge)客(ke)人(ren)都(dou)有(you)所(suo)不(bu)同(tong)。酒(jiu)店(dian)必(bi)須(xu)理(li)解(jie)客(ke)人(ren)之(zhi)間(jian)的(de)差(cha)異(yi)性(xing)。試(shi)想(xiang)一(yi)下(xia)，酒(jiu)店(dian)餐(can)廳(ting)內(nei)，一(yi)邊(bian)是(shi)企(qi)業(ye)聚(ju)餐(can)
，另(ling)一(yi)邊(bian)是(shi)一(yi)對(dui)夫(fu)妻(qi)在(zai)慶(qing)祝(zhu)周(zhou)年(nian)紀(ji)念(nian)日(ri)

，這(zhe)兩(liang)桌(zhuo)顧(gu)客(ke)的(de)服(fu)務(wu)需(xu)求(qiu)一(yi)定(ding)不(bu)同(tong)。商(shang)務(wu)人(ren)士(shi)需(xu)要(yao)的(de)是(shi)精(jing)致(zhi)服(fu)務(wu)

，但(dan)並(bing)不(bu)希(xi)望(wang)被(bei)頻(pin)繁(fan)的(de)滿(man)意(yi)度(du)調(tiao)查(zha)所(suo)打(da)擾(rao)
；而這對夫妻則希望能夠獲得更多的關照和服務。

        酒jiu店dian經jing營ying者zhe應ying該gai鼓gu勵li服fu務wu團tuan隊dui以yi一yi種zhong實shi事shi求qiu而er非fei好hao奇qi打da探tan的de態tai度du加jia深shen對dui客ke人ren的de了le解jie，在zai掌zhang握wo客ke人ren需xu求qiu的de同tong時shi思si考kao如ru何he提ti升sheng客ke人ren的de入ru住zhu體ti驗yan。此ci外wai
，服fu務wu團tuan隊dui還hai應ying注zhu重zhong與yu酒jiu店dian其qi他ta部bu門men之zhi間jian的de信xin息xi傳chuan達da。如ru果guo客ke人ren要yao求qiu禮li賓bin部bu在zai晚wan上shang7點幫他們預訂一輛去劇院的出租車
，禮賓部團隊應該及時與客房部溝通，告知他們7點之前不要前去打掃從而打擾客人的外出準備。這並不是什麼複雜的事。

誤區三： 酒店清潔局限於客房服務部門

        daduoshukerendouhenzhongshijiudiandeqingjie

，meiyourenyuanyiruzhuzangluandejiudian。danweichijiudiandeweishengyuzhengjiebingbujinjinshikefangfuwubumendegongzuo，jiudianzhiguanzhukefangdeqingjiehaiyuanyuanbugou。kerendaodajiudianshijuebuxiwangkandaoyantouhuolaji
，huozaizaluandeqiantaijiedaichubanliruzhu。yuzhileisi，kerenzaicantingyongcanshiyehuihenfangankandaoqianyiweikerenliuxiademianbaoxie
，yijimeiyoucaganjingdebolibeihuochazi。shishishang，jiudiandemeigegongzuorenyuandouyouzerenweichijiudiandezhengjie。

        ciwai
，jiudiandewuyeweichihaiyilaiyugetuanduichengyuanzhijiandexinxihutonghewentichuanda，zaishitaiehuaqianjishizhisun。yushipaiqishanchuxianyishenghoubujishixiulikenenghuishiyushichaoshihefamei，congerdaozhizhenggekefangwufaruzhu，zuizhongzhinengjinxingzhongxinzhuangxiu。

誤區四：忽視對員工的投資

        酒(jiu)店(dian)所(suo)麵(mian)臨(lin)的(de)最(zui)大(da)問(wen)題(ti)之(zhi)一(yi)就(jiu)是(shi)員(yuan)工(gong)招(zhao)聘(pin)難(nan)，但(dan)許(xu)多(duo)酒(jiu)店(dian)在(zai)做(zuo)年(nian)度(du)預(yu)算(suan)時(shi)
，根(gen)本(ben)沒(mei)有(you)考(kao)慮(lv)到(dao)員(yuan)工(gong)的(de)培(pei)訓(xun)和(he)發(fa)展(zhan)。維(wei)持(chi)團(tuan)隊(dui)活(huo)力(li)和(he)積(ji)極(ji)性(xing)的(de)一(yi)個(ge)方(fang)法(fa)便(bian)是(shi)投(tou)資(zi)員(yuan)工(gong)。員(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)能(neng)讓(rang)員(yuan)工(gong)感(gan)到(dao)被(bei)重(zhong)視(shi)，這(zhe)將(jiang)為(wei)酒(jiu)店(dian)帶(dai)來(lai)極(ji)大(da)的(de)回(hui)報(bao)。根(gen)據(ju)部(bu)分(fen)酒(jiu)店(dian)員(yuan)工(gong)的(de)反(fan)饋(kui)，參(can)與(yu)培(pei)訓(xun)的(de)員(yuan)工(gong)會(hui)感(gan)覺(jiao)受(shou)到(dao)了(le)重(zhong)視(shi)和(he)鼓(gu)勵(li)
，這(zhe)有(you)助(zhu)於(yu)團(tuan)隊(dui)精(jing)神(shen)的(de)培(pei)養(yang)。

        酒jiu店dian員yuan工gong應ying該gai形xing成cheng一yi個ge有you機ji整zheng體ti，不bu同tong部bu門men之zhi間jian的de相xiang互hu聯lian係xi和he溝gou通tong尤you為wei重zhong要yao。酒jiu店dian在zai雇gu傭yong新xin員yuan工gong時shi必bi須xu保bao證zheng能neng讓rang後hou者zhe了le解jie其qi它ta各ge部bu門men的de服fu務wu要yao求qiu。舉ju個ge例li子zi，在zai餐can飲yin部bu門men工gong作zuo的de員yuan工gong也ye需xu要yao了le解jie遊you泳yong池chi和he健jian身shen房fang的de開kai放fang時shi間jian，或huo者zhe水shui療liao中zhong心xin的de服fu務wu套tao餐can等deng。客ke人ren不bu會hui區qu分fen各ge部bu門men的de工gong作zuo人ren員yuan，他ta們men認ren為wei所suo有you員yuan工gong都dou應ying該gai非fei常chang了le解jie酒jiu店dian的de整zheng體ti狀zhuang況kuang，而er這zhe確que實shi存cun在zai一yi定ding的de道dao理li。

        因此
，酒店必須製定實施詳盡的培訓方案，向新員工介紹酒店和背後的曆史；在入住登記、退房或早餐高峰期不要將新學員獨自留在接待處，在員工培訓時提供足夠的支持。

        員(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)的(de)主(zhu)要(yao)目(mu)的(de)是(shi)推(tui)動(dong)團(tuan)隊(dui)精(jing)神(shen)的(de)培(pei)養(yang)。得(de)到(dao)充(chong)分(fen)培(pei)訓(xun)的(de)員(yuan)工(gong)之(zhi)間(jian)能(neng)夠(gou)實(shi)現(xian)更(geng)好(hao)的(de)合(he)作(zuo)
，發(fa)揮(hui)高(gao)效(xiao)率(lv)，在(zai)服(fu)務(wu)客(ke)人(ren)時(shi)更(geng)加(jia)自(zi)信(xin)和(he)坦(tan)然(ran)。這(zhe)種(zhong)積(ji)極(ji)氛(fen)圍(wei)也(ye)能(neng)有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)客(ke)人(ren)的(de)入(ru)住(zhu)體(ti)驗(yan)，產(chan)生(sheng)良(liang)好(hao)口(kou)碑(bei)影(ying)響(xiang)的(de)同(tong)時(shi)增(zeng)強(qiang)客(ke)戶(hu)粘(zhan)性(xing)。（來源 環球旅訊）