業內有一句話
，15%的國際知名酒店管理公司管理的酒店創造了85%的行業利潤，這是為什麼?比例也許有些誇張，但其成功有目共睹
，他們到底強在哪裏?不少從業人員均參觀或體驗過海內外享有盛名的酒店，但過後回到自己酒店卻無從下手，或很難實施改進
，切入點究竟在什麼地方?

不少專家從不同角度探討過這些問題，在實踐過程中也曾思考過，並就此專門請教過國際著名酒店管理公司的權威人物
，回答是：這(zhe)個(ge)行(xing)業(ye)並(bing)不(bu)深(shen)奧(ao)，並(bing)不(bu)是(shi)火(huo)箭(jian)技(ji)術(shu)，隻(zhi)是(shi)需(xu)要(yao)有(you)一(yi)批(pi)專(zhuan)業(ye)人(ren)員(yuan)，嚴(yan)格(ge)地(di)執(zhi)行(xing)一(yi)些(xie)規(gui)章(zhang)製(zhi)度(du)
，把(ba)細(xi)節(jie)做(zuo)好(hao)。在(zai)這(zhe)裏(li)，並(bing)無(wu)大(da)道(dao)理(li)，隻(zhi)想(xiang)談(tan)一(yi)些(xie)細(xi)節(jie)。

以客為尊

酒jiu店dian業ye倡chang導dao顧gu客ke第di一yi，服fu務wu至zhi上shang。通tong常chang有you大da堂tang值zhi班ban經jing理li接jie送song貴gui賓bin，總zong經jing理li出chu麵mian招zhao呼hu，值zhi班ban經jing理li處chu理li投tou訴su，巡xun回hui視shi察cha，請qing專zhuan家jia明ming察cha暗an訪fang，星xing級ji複fu核he，還hai有you質zhi檢jian部bu門men……時(shi)間(jian)一(yi)長(chang)

，很(hen)多(duo)製(zhi)度(du)流(liu)於(yu)形(xing)式(shi)
，加(jia)上(shang)管(guan)理(li)隊(dui)伍(wu)老(lao)化(hua)，員(yuan)工(gong)更(geng)替(ti)，培(pei)訓(xun)不(bu)到(dao)位(wei)，服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)滑(hua)坡(po)
，客(ke)人(ren)投(tou)訴(su)增(zeng)加(jia)。而(er)管(guan)理(li)層(ceng)又(you)感(gan)覺(jiao)推(tui)動(dong)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)改(gai)善(shan)實(shi)在(zai)太(tai)難(nan)，起(qi)伏(fu)波(bo)動(dong)難(nan)以(yi)控(kong)製(zhi)。不(bu)妨(fang)試(shi)試(shi)以(yi)下(xia)角(jiao)度(du)，或(huo)許(xu)有(you)所(suo)幫(bang)助(zhu)。

首先，真正做到以客為尊，就要擴大貴賓顧客的範圍
，力爭將每一位客人看成VIP。就(jiu)像(xiang)小(xiao)型(xing)超(chao)豪(hao)華(hua)酒(jiu)店(dian)或(huo)大(da)型(xing)酒(jiu)店(dian)中(zhong)的(de)行(xing)政(zheng)樓(lou)層(ceng)一(yi)樣(yang)。酒(jiu)店(dian)不(bu)僅(jin)要(yao)照(zhao)顧(gu)好(hao)領(ling)導(dao)和(he)住(zhu)套(tao)間(jian)的(de)高(gao)房(fang)價(jia)客(ke)人(ren)，而(er)要(yao)關(guan)心(xin)大(da)多(duo)數(shu)的(de)客(ke)人(ren)。國(guo)賓(bin)館(guan)和(he)商(shang)務(wu)酒(jiu)店(dian)的(de)區(qu)別(bie)之(zhi)一(yi)就(jiu)在(zai)於(yu)，國(guo)賓(bin)館(guan)雖(sui)然(ran)也(ye)能(neng)接(jie)待(dai)好(hao)首(shou)長(chang)到(dao)訪(fang)和(he)政(zheng)治(zhi)任(ren)務(wu)，但(dan)隻(zhi)能(neng)打(da)臨(lin)時(shi)的(de)硬(ying)仗(zhang)，不(bu)能(neng)長(chang)期(qi)堅(jian)持(chi);而er商shang務wu酒jiu店dian除chu此ci以yi外wai更geng多duo關guan心xin的de是shi絕jue大da多duo數shu的de普pu通tong付fu費fei客ke人ren，因yin為wei他ta們men不bu斷duan回hui訪fang才cai是shi員yuan工gong的de衣yi食shi父fu母mu
，才cai是shi酒jiu店dian和he股gu東dong的de利li益yi源yuan泉quan。說shuo來lai容rong易yi，怎zen麼me才cai能neng做zuo到dao?每個酒店都開的早會，如果不流於形式而開得有質量就能奏效。如果隻是報報流水賬

，前日客人投訴處理，介紹當日幾個VIP的接送規格，那就起不到早會應有的作用。早會應關注更多客人：客史檔案記錄的偏好
、以往投訴或意見、禮遇規格、特殊安排
、房型朝向甚至樓層高度數字忌諱;起碼關心到當日和次日到的客人以便早作安排;每天有一個直接對客服務的部門介紹下麵7-10天的活動及安排;每位與會人員每天必須說一些和對客服務相關的內容……如果早會無話可說或草草收場
，營運必定孕育著危機!請關注早會的內容和質量!

其(qi)次(ci)，始(shi)終(zhong)保(bao)持(chi)壓(ya)力(li)傳(chuan)遞(di)。需(xu)要(yao)有(you)一(yi)套(tao)驅(qu)動(dong)力(li)量(liang)來(lai)推(tui)動(dong)和(he)反(fan)複(fu)提(ti)醒(xing)管(guan)理(li)層(ceng)，將(jiang)營(ying)運(yun)始(shi)終(zhong)圍(wei)繞(rao)客(ke)人(ren)需(xu)要(yao)的(de)滿(man)足(zu)和(he)預(yu)測(ce)來(lai)展(zhan)開(kai)
，克(ke)服(fu)對(dui)客(ke)服(fu)務(wu)中(zhong)的(de)惰(duo)性(xing)。總(zong)經(jing)理(li)和(he)住(zhu)店(dian)經(jing)理(li)就(jiu)是(shi)改(gai)善(shan)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)
、提升服務質量的驅動器


，不但要關心所謂的人、財
、物等大事
，工程改造以及升星定級，迎送領導，而且要分配足夠時間精力在日常運轉上。請關注總經理和住店經理的時間管理!各個部門要建立自己的季度和年度工作目標和舉措，細化到實施日期、進展情況、負fu責ze人ren，定ding期qi更geng新xin

，隨sui時shi增zeng減jian，並bing通tong過guo每mei周zhou的de行xing政zheng委wei員yuan例li會hui來lai檢jian查zha和he督du促cu。目mu的de無wu非fei是shi通tong過guo高gao層ceng驅qu動dong中zhong層ceng
，再zai由you中zhong層ceng分fen解jie落luo實shi到dao基ji層ceng。經jing驗yan表biao明ming：即使營運管理順暢，各級管理層時常感到壓力和累才屬正常。

再次，“以客為尊”還要通過一套製度對服務質量的控製來實現。可以通過專業公司每年1-2次的暗訪，真實反映服務品質;酒jiu店dian值zhi班ban經jing理li前qian後hou場chang檢jian查zha可ke以yi據ju暗an訪fang暴bao露lu的de薄bo弱ruo環huan節jie以yi及ji一yi般ban重zhong點dian區qu域yu分fen區qu分fen批pi檢jian查zha，形xing式shi和he內nei容rong則ze需xu每mei半ban年nian或huo每mei年nian更geng新xin
，次ci日ri必bi須xu提ti供gong報bao告gao

，高gao層ceng每mei日ri必bi須xu了le解jie跟gen進jin處chu理li情qing況kuang。通tong過guo以yi上shang措cuo施shi
，實shi際ji上shang旨zhi在zai建jian立li一yi套tao不bu斷duan改gai善shan服fu務wu品pin質zhi、追求卓越服務的流程和體係
，以應對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰。關鍵是製度不能弱化，更不能流於形式。這才是對講究中庸、麵子觀念特別重的國人最大的挑戰。

關注細節

所謂細微之處見工夫。細節亦是區分好的酒店和一般酒店的關鍵。讓我們了解一下亞太區屢獲國際服務大獎的泰國的文華東方酒店、新加坡的麗嘉酒店、香港的半島酒店、君悅酒店。雖然有多種因素鑄就輝煌，但共同的過人之處就是在細節上下工夫。如文華東方酒店，他們的員工問候每一位客人都是“歡迎回來”
，使每位客人倍感親切;在(zai)每(mei)層(ceng)樓(lou)的(de)電(dian)梯(ti)口(kou)都(dou)安(an)排(pai)一(yi)位(wei)有(you)經(jing)驗(yan)的(de)員(yuan)工(gong)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)，將(jiang)禮(li)賓(bin)服(fu)務(wu)延(yan)伸(shen)到(dao)客(ke)人(ren)最(zui)方(fang)便(bian)的(de)地(di)方(fang)。首(shou)先(xian)是(shi)關(guan)注(zhu)品(pin)質(zhi)本(ben)身(shen)是(shi)否(fou)達(da)到(dao)符(fu)合(he)品(pin)牌(pai)標(biao)準(zhun)。絕(jue)大(da)多(duo)數(shu)情(qing)況(kuang)下(xia)，服(fu)務(wu)出(chu)現(xian)瑕(xia)疵(ci)就(jiu)是(shi)因(yin)為(wei)規(gui)定(ding)的(de)標(biao)準(zhun)和(he)程(cheng)序(xu)沒(mei)有(you)得(de)到(dao)貫(guan)徹(che)，恰(qia)恰(qia)也(ye)是(shi)服(fu)務(wu)中(zhong)最(zui)難(nan)的(de)頑(wan)症(zheng)：標準褪色。隻有通過不斷培訓和現場督導才能改善。

其次，關注細節就是要關注全過程全方位全天候的細節
，不能有任何灰色區域。從電話總機清晰、親切的問候、接受預訂、機場迎接，直到結賬離店全過程;從頭發是否整潔
、皮鞋是否發亮
、名牌是否整齊、製服是否平整如新到微笑問候和目光交流等各方麵;從早航班到店客人沒房，是否安排客人到健身中心休息，到清晨宴會廳活動提前多少時間開啟空調確保舒適度等容易出現問題的各時段……

最後
，細致到極致。越細越好，因為細致代表著卓越。比如：為所有日本客人準備日文報紙、和服，為長住客提供儲存物品，每周了解需求，為女性客人送大束鮮花，為小孩準備玩具……機票確認附上出發機場名稱卡片
，預訂專車離店的將行李送達車上且司機必須稱呼客人，結賬時提供可帶走的瓶裝水，住店24小時以上的一定致電問候……當然，全部的細節要體現“以客為尊”的思想。追求細節的完美並非是教條的機械的，要有一批專業人士的鑽研，不斷推陳出新。（摘自裏屋裏酒店資訊）