互聯網改變著時代
，也衝擊著酒店傳統的經營方式。以前上門拜訪客戶、電話回訪會員的用戶管理模式
，在移動互聯時代顯得有些“笨拙”。網絡讓酒店的網站、微信
、微(wei)博(bo)等(deng)社(she)群(qun)平(ping)台(tai)一(yi)日(ri)就(jiu)能(neng)獲(huo)取(qu)數(shu)以(yi)萬(wan)計(ji)的(de)用(yong)戶(hu)，一(yi)個(ge)微(wei)信(xin)公(gong)眾(zhong)號(hao)擁(yong)有(you)數(shu)百(bai)萬(wan)的(de)粉(fen)絲(si)量(liang)早(zao)已(yi)不(bu)足(zu)為(wei)奇(qi)。如(ru)此(ci)龐(pang)大(da)的(de)粉(fen)絲(si)量(liang)，是(shi)否(fou)意(yi)味(wei)著(zhe)能(neng)夠(gou)給(gei)酒(jiu)店(dian)帶(dai)來(lai)更(geng)大(da)的(de)價(jia)值(zhi)創(chuang)造(zao)空(kong)間(jian)
？如(ru)何(he)獲(huo)取(qu)、留住粉絲

，並擴大其價值，或許已成為酒店用戶管理的新課題。

酒店人眼中的“粉絲經濟”

最近

，常被酒店經營者提起的粉絲經濟究竟是什麼
？“粉(fen)絲(si)經(jing)濟(ji)是(shi)指(zhi)社(she)交(jiao)網(wang)絡(luo)時(shi)代(dai)，架(jia)構(gou)在(zai)粉(fen)絲(si)和(he)被(bei)關(guan)注(zhu)者(zhe)關(guan)係(xi)之(zhi)上(shang)的(de)品(pin)牌(pai)傳(chuan)播(bo)和(he)營(ying)銷(xiao)創(chuang)收(shou)行(xing)為(wei)，這(zhe)其(qi)中(zhong)往(wang)往(wang)是(shi)以(yi)情(qing)感(gan)為(wei)核(he)心(xin)來(lai)驅(qu)動(dong)交(jiao)流(liu)或(huo)消(xiao)費(fei)。”開元酒店集團微信運營經理傅燕說。

碧桂園鳳凰國際酒店管理公司副總經理冀宏軍認為，粉絲經濟一方麵是社群關係，另一方麵是價值創造者，這兩個是平行邏輯。

華住酒店集團高級公關經理魏佳對粉絲經濟的理解是
，用戶參與式的現象及效應
，源於用戶的饑餓感，對人、對物、對內容的饑餓。

鉑濤集團營銷中心會員互動部有關負責人認為，粉絲是企業口碑的散播者、品牌最有力的支持者。發展粉絲經濟，就是讓粉絲深入到品牌的內核
，讓粉絲感受到品牌的誠意，進而推動品牌的長遠發展。

那麼，粉絲與酒店傳統意義上的會員有何異同
？

“womenkeyibafensilijieweifanhuiyuan。yejiushishuo
，fensiyoushihouzhishiduijiudianpinpaiyouxingqu，huozheduijiudianwenhuayouyizhongrentonggan，danfensibuyidingyouxiaofeixingwei。erhuiyuanyidingshiqinzitiyanguojiudiantigongdechanpinbingqiegengjiarentongjiudiandefuwu。”傅燕說。

魏佳認為，粉絲重在“交互”，交互必須雙向且高頻
；會員重在“體驗”，往往與消費體驗
、產品體驗結合。

事實上，粉絲和會員的界限變得越來越模糊。鉑濤集團擁有8000萬的龐大會員，這些會員很大一部分也是集團各大網絡賬戶的粉絲。

碧桂園酒店就提出
，粉絲即會員。“粉(fen)絲(si)隻(zhi)要(yao)關(guan)注(zhu)碧(bi)桂(gui)園(yuan)酒(jiu)店(dian)微(wei)信(xin)服(fu)務(wu)號(hao)

，我(wo)們(men)就(jiu)自(zi)動(dong)將(jiang)其(qi)生(sheng)成(cheng)普(pu)通(tong)會(hui)員(yuan)
，之(zhi)後(hou)我(wo)們(men)就(jiu)按(an)照(zhao)會(hui)員(yuan)規(gui)則(ze)一(yi)級(ji)一(yi)級(ji)為(wei)其(qi)升(sheng)級(ji)。這(zhe)樣(yang)我(wo)們(men)就(jiu)可(ke)以(yi)與(yu)更(geng)高(gao)價(jia)值(zhi)的(de)粉(fen)絲(si)產(chan)生(sheng)更(geng)強(qiang)的(de)關(guan)聯(lian)。這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)也(ye)是(shi)和(he)粉(fen)絲(si)互(hu)動(dong)的(de)過(guo)程(cheng)，本(ben)身(shen)也(ye)有(you)營(ying)銷(xiao)價(jia)值(zhi)。”冀宏軍解釋道。

全渠道“增粉”的訣竅

可(ke)以(yi)肯(ken)定(ding)的(de)是(shi)
，傳(chuan)統(tong)的(de)會(hui)員(yuan)作(zuo)為(wei)酒(jiu)店(dian)的(de)一(yi)種(zhong)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)，其(qi)會(hui)員(yuan)信(xin)息(xi)被(bei)保(bao)存(cun)在(zai)一(yi)個(ge)相(xiang)對(dui)封(feng)閉(bi)的(de)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)裏(li)。而(er)粉(fen)絲(si)則(ze)具(ju)有(you)一(yi)定(ding)的(de)公(gong)開(kai)性(xing)。粉(fen)絲(si)更(geng)多(duo)的(de)是(shi)指(zhi)酒(jiu)店(dian)在(zai)各(ge)大(da)公(gong)開(kai)網(wang)絡(luo)平(ping)台(tai)的(de)官(guan)方(fang)賬(zhang)戶(hu)的(de)關(guan)注(zhu)者(zhe)。因(yin)此(ci)，獲(huo)取(qu)粉(fen)絲(si)與(yu)發(fa)展(zhan)會(hui)員(yuan)的(de)渠(qu)道(dao)也(ye)有(you)所(suo)不(bu)同(tong)。

據介紹

，碧桂園酒店粉絲主要來源有全員拓客計劃、WIFI轉化、支付轉化
、場景轉化、促銷轉化等等。開元酒店集團發展粉絲的渠道除了開元酒店微信服務號
、開元商祺會APP和開元官網外，還有門店WIFI入口、門店線下入口、線上支付轉換、合作夥伴入口等。目前
，華住微信服務號的粉絲近400萬
，每次推送閱讀量可達10萬上下，其粉絲增長渠道主要是旗下3000多家酒店、集團APP、集團官網、集團及各品牌微信號等線上、線下的渠道。

不難看出，酒店“增粉”的渠道主要包括三類：一是優質的自媒體渠道，二是線下活動及門店推廣渠道，三是與OTA等第三方合作的外部渠道。

這麼多渠道，到底哪一種“增粉”效果最好？哪一種方式更能有效“吸粉”呢？

據冀宏軍介紹
，碧桂園酒店集團目前與廣州金房卡公司合作開展的微信全員營銷計劃，為公司帶來大量粉絲
，占新增粉絲量的80%以上

，其餘的通過WIFI轉化、促銷活動、場景服務等，“比如，我們今年中秋節搞了微信月餅秒殺活動，每一個員工都可以在微信上售賣電子月餅券，8小時賣出超6000盒，超乎想象，還為微信公眾號帶來了大量的粉絲
，粉絲總量也至少破50萬”。

而根據開元集團運營每月統計的數據來看
，來自門店的粉絲增長速度是最有潛力的。說到“增粉”的創新舉措，傅燕舉例說，大禹開元度假村的“微客服”，把服務從線下提前轉移到線上
，微客服就像酒店的導遊、攝像機
、私人管家、小喇叭，充當每一個顧客需要的角色，使得顧客更加依賴微客服。

怎樣把粉絲“黏住”

事實上
，很多“增粉”的措施與留住粉絲的措施是相通的。比如
，創造優質的內容與產品

，提高粉絲的品牌認同與分享；通過舉辦活動來提高粉絲的活躍度；給予粉絲一定的特權與福利來拴住粉絲的心；通過提高平台的功能性來提升粉絲對平台的黏性。華住集團就在APP上推出了機票
、火車票、打車預約服務、華住商城在線購物服務等。

更重要的是
，華住讓粉絲成為“主人翁”，參與酒店管理和產品建設。魏佳介紹，華住從粉絲中甄選出“百人鐵杆粉絲團”，並從2015年開始

，得以升級為“首席體驗官”項目
，為華住各類線上線下產品提供即時意見反饋
，並參與各項研發新品的內測。通過華住APP在線報名及反饋，在一年間，已經有約2.5萬名華住會員參與了此項目，提供了超過3.3萬條意見，其中已有10%的建議得到采納並實現
，貢獻了60%線上產品的改進。

優惠活動無疑是各大酒店拴住粉絲的另一大利器。華住在今年裏約奧運會期間舉辦“為奧運加油！為我加油！”活動
，會員通過邀請好友注冊成為華住新會員，即可獲得華住旗下酒店品牌6折促銷券一張。此次新增會員注冊量高達18萬
，既“黏粉”，又“增粉”。

開元酒店集團每月都在線上舉辦不同的主題活動。1月份的“同房異價”活動、2月份的“為愛送枕”活動，4月份的“春風十裏TOUCH你”活動，隨後的“激情歐洲杯，會員歡樂住”
、“高端房，真5折”、“暑我最優惠”、“喜迎G20
，峰惠在開元”等。這一係列活動頻繁地向粉絲發出邀請，讓粉絲目不暇接。其中，“包價產品+0元試睡”組合活動的微信推送，每篇閱讀量都在2萬以上。

鉑濤集團主要是通過營銷活動和會員互動的方式保持和增強粉絲的活躍度。據介紹，該集團線上營銷包括折扣優惠

、抽獎活動、充值優惠、超值旅行套餐等。例如，鉑濤旅行APP長期運營的項目大轉盤，粉絲日均活躍量保持在300萬以上。而線下互動的環節則是通過麵對麵的情感溝通打造粉絲參與感。例如，暑假期間
，鉑濤在廣州、北京、武漢等地發起包場看球和包場看電影活動，在內外部多個渠道的傳播下，活動曝光量上百萬，吸引上萬粉絲報名參與。

如何放大“粉絲價值”

黏住了粉絲，才有價值創造的可能。“你有百萬粉絲，你的商業價值就不一樣。”冀宏軍說。

一般認為

，從關注酒店，到與酒店之間產生交易行為，這個過程被稱為“粉絲轉化”。傅燕透露，目前開元酒店集團的粉絲轉化率在5%。而鉑濤的粉絲轉化率為10%。

“測算粉絲的價值主要考察增新、留存、回饋值這些指標。”冀宏軍說，比如，碧桂園酒店微信公眾號有40萬粉絲，這次微信月餅促銷的推送，帶來了2萬的閱讀量、6000個訂單
，成交率達30%。預計，今年碧桂園酒店在微信上的交易額有望突破4000萬元。

事實上，各大酒店移動端的訂單大多領先於其他渠道。據了解，華住官方APP注冊用戶約2000萬，預訂量占比超40%
，這就是粉絲經濟的力量。

那麼
，如何才能做大粉絲經濟？傅燕表示，結合開元這一年的實踐，酒店要想玩轉粉絲經濟，需要在全員營銷
、場景營銷和平台服務等各方麵做好基礎工作。“例如我們對微信和APP的定位，除了預訂和會員功能之外
，現在更多考慮的是酒店服務，我們希望通過微信和APP提(ti)供(gong)給(gei)粉(fen)絲(si)方(fang)便(bian)快(kuai)捷(jie)的(de)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)，目(mu)前(qian)開(kai)元(yuan)已(yi)經(jing)在(zai)重(zhong)新(xin)設(she)計(ji)基(ji)於(yu)酒(jiu)店(dian)預(yu)訂(ding)住(zhu)宿(xiu)全(quan)過(guo)程(cheng)的(de)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)和(he)消(xiao)息(xi)能(neng)力(li)，這(zhe)個(ge)體(ti)係(xi)的(de)建(jian)設(she)將(jiang)極(ji)大(da)地(di)增(zeng)強(qiang)開(kai)元(yuan)與(yu)粉(fen)絲(si)的(de)互(hu)動(dong)效(xiao)果(guo)

，提(ti)升(sheng)開(kai)元(yuan)品(pin)牌(pai)價(jia)值(zhi)。”

鉑濤有關負責人則表示
，除去產品和服務做到零瑕疵、零(ling)投(tou)訴(su)外(wai)，還(hai)要(yao)重(zhong)視(shi)與(yu)粉(fen)絲(si)在(zai)情(qing)感(gan)層(ceng)麵(mian)的(de)溝(gou)通(tong)
，不(bu)要(yao)站(zhan)在(zai)品(pin)牌(pai)的(de)高(gao)度(du)去(qu)對(dui)用(yong)戶(hu)說(shuo)教(jiao)
，而(er)是(shi)要(yao)和(he)用(yong)戶(hu)玩(wan)起(qi)來(lai)，用(yong)心(xin)傾(qing)聽(ting)用(yong)戶(hu)的(de)聲(sheng)音(yin)，和(he)用(yong)戶(hu)產(chan)生(sheng)共(gong)鳴(ming)。

在冀宏軍看來
，粉絲經濟的核心是信任
，就像做熟人生意

，售賣的不隻是產品，還有“人品”。因yin此ci，粉fen絲si經jing濟ji運yun營ying的de社she群qun，最zui需xu要yao解jie決jue的de就jiu是shi信xin任ren問wen題ti，每mei一yi次ci和he粉fen絲si的de互hu動dong都dou要yao以yi誠cheng信xin為wei本ben
，隻zhi要yao堅jian持chi這zhe點dian
，粉fen絲si會hui越yue來lai越yue活huo躍yue，甚shen至zhi有you部bu分fen粉fen絲si會hui主zhu動dong參can與yu進jin來lai進jin行xing分fen享xiang，幫bang助zhu酒jiu店dian做zuo泛fan分fen銷xiao。

dangbeiwenjifensijingjigengkanzhongjingjixiaoyinghaishipinpaixiaoyingshi，jidajiudiandefuzerenfenfenbiaoshi
，fensijingjibenshenjiushikaopinpaizuobeishuchuangzaojiazhide
，suoyiliangzhedouhenzhongyao，fensijingjidemeiyicifalidouyaotongshikaolvhaopinpaixiaoyinghejingjixiaoying，zheliangzhexiangfuxiangcheng，haodepinpaixiaoyinghuijuhegengduodefensi
，gengduodefensiyouliyuchuangzaogengdadejiazhi。suoyi，fensijingjibixupinpaixiaoying、經濟效應兩手抓。

“品牌效益=粉絲+時間

，經濟效益=粉絲+消費，兩者都看重，都需要長期經營

；短期追逐品牌或經濟效益都是錯的，我們應該分階段看粉絲經濟，短期建設流量，中期消費轉化，長期品牌植入用戶心智。”魏佳說。

微信粉絲紅利，酒店能挖掘多少？

近jin年nian來lai，微wei信xin改gai變bian了le人ren們men的de生sheng活huo方fang式shi，粉fen絲si經jing濟ji也ye成cheng為wei了le熱re詞ci。什shen麼me是shi粉fen絲si經jing濟ji？基ji於yu粉fen絲si和he被bei關guan注zhu者zhe關guan係xi之zhi上shang的de創chuang值zhi行xing為wei被bei稱cheng為wei粉fen絲si經jing濟ji。

今jin天tian的de移yi動dong互hu聯lian網wang已yi經jing從cong平ping台tai快kuai速su獲huo取qu用yong戶hu的de紅hong利li期qi逐zhu漸jian走zou向xiang數shu據ju驅qu動dong下xia的de產chan品pin或huo者zhe內nei容rong創chuang新xin
，通tong俗su一yi些xie來lai說shuo，就jiu是shi平ping台tai越yue發fa達da就jiu越yue需xu要yao更geng好hao的de產chan品pin及ji內nei容rong。

商(shang)業(ye)的(de)本(ben)質(zhi)是(shi)流(liu)量(liang)經(jing)營(ying)，怎(zen)麼(me)理(li)解(jie)呢(ne)
？舉(ju)個(ge)例(li)子(zi)，一(yi)家(jia)酒(jiu)店(dian)無(wu)論(lun)是(shi)在(zai)線(xian)上(shang)渠(qu)道(dao)還(hai)是(shi)在(zai)線(xian)下(xia)渠(qu)道(dao)，本(ben)質(zhi)上(shang)都(dou)是(shi)在(zai)經(jing)營(ying)流(liu)量(liang)，評(ping)價(jia)流(liu)量(liang)經(jing)營(ying)效(xiao)率(lv)取(qu)決(jue)於(yu)獲(huo)取(qu)一(yi)個(ge)UV（獨立訪客）的邊際成本、流量轉化率及客單價
、交易額的計算公式是：交易額=流量×成交率×客單價。是基於用戶視角的。

截至今日，微信公眾平台的注冊數量已經達到了兩千多萬的量級，超過了全國公司的注冊量，與OTA不同的是
，微信公眾號的粉絲歸酒店所擁有，這就是所謂的去中心化的電商
，微信公眾平台就是屬於酒店自己的B2C直銷平台。隨著粉絲數量的增長，交易份額的持續擴大，酒店微信公眾號的價值有可能超過酒店自身的資產價值。

騰訊有一個定義叫“未來粉絲是未來最主流的客群關係”。我(wo)們(men)是(shi)不(bu)是(shi)可(ke)以(yi)想(xiang)象(xiang)這(zhe)一(yi)天(tian)的(de)到(dao)來(lai)，就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)每(mei)個(ge)品(pin)牌(pai)都(dou)能(neng)擁(yong)有(you)一(yi)個(ge)較(jiao)強(qiang)連(lian)接(jie)的(de)社(she)群(qun)，這(zhe)個(ge)社(she)群(qun)貢(gong)獻(xian)了(le)一(yi)個(ge)品(pin)牌(pai)大(da)部(bu)分(fen)的(de)價(jia)值(zhi)，區(qu)別(bie)於(yu)過(guo)往(wang)
，我(wo)們(men)從(cong)運(yun)營(ying)商(shang)品(pin)轉(zhuan)向(xiang)了(le)運(yun)營(ying)社(she)群(qun)。

那麼
，粉絲經濟的解決之道是什麼？我們嚐試給出一個公式：粉絲經濟=產品+社群+場景+人人。

第di一yi個ge關guan鍵jian詞ci是shi產chan品pin。有you好hao的de產chan品pin才cai可ke能neng有you粉fen絲si，這zhe個ge不bu難nan理li解jie，隻zhi有you你ni的de產chan品pin體ti驗yan好hao，客ke戶hu才cai有you可ke能neng產chan生sheng複fu購gou，用yong戶hu才cai能neng聚ju合he起qi來lai

，商shang業ye才cai能neng成cheng長chang。

第di二er個ge關guan鍵jian詞ci是shi社she群qun
，價jia值zhi觀guan趨qu同tong的de粉fen絲si會hui慢man慢man形xing成cheng一yi個ge社she群qun，酒jiu店dian作zuo為wei一yi個ge商shang業ye機ji構gou，區qu別bie於yu媒mei體ti性xing社she群qun
，酒jiu店dian的de社she群qun定ding位wei應ying該gai是shi消xiao費fei型xing社she群qun，輸shu出chu的de不bu是shi內nei容rong是shi好hao的de產chan品pin。

第di三san個ge關guan鍵jian詞ci是shi場chang景jing，現xian在zai做zuo任ren何he營ying銷xiao前qian，首shou先xian要yao考kao慮lv場chang景jing，就jiu是shi你ni的de社she群qun在zai哪na？他ta們men在zai什shen麼me時shi間jian可ke以yi聽ting到dao你ni的de聲sheng音yin
？他ta們men喜xi歡huan什shen麼me？等deng等deng，如ru果guo不bu懂dong場chang景jing營ying銷xiao，就jiu會hui事shi倍bei功gong半ban。

第四個關鍵詞是人人
，即全員營銷，酒店這個行業客戶觸點分散，服務的過程就是營銷的過程
，全員營銷有助於酒店在獲取用戶
、場景導購方麵發揮出極大的價值。受益於智能手機的基礎條件，全員營銷在微信中的應用效率比過去增大不少。

總之，對於酒店來講，粉絲經濟是一個新的賽道，是一個更好的、更(geng)高(gao)效(xiao)率(lv)的(de)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)的(de)平(ping)台(tai)。就(jiu)算(suan)有(you)一(yi)天(tian)微(wei)信(xin)公(gong)眾(zhong)號(hao)消(xiao)失(shi)了(le)，也(ye)會(hui)有(you)比(bi)它(ta)更(geng)先(xian)進(jin)的(de)工(gong)具(ju)出(chu)現(xian)，獲(huo)客(ke)成(cheng)本(ben)更(geng)低(di)，體(ti)驗(yan)更(geng)好(hao)。無(wu)論(lun)渠(qu)道(dao)如(ru)何(he)變(bian)化(hua)，商(shang)業(ye)的(de)本(ben)質(zhi)不(bu)變(bian)
，這(zhe)同(tong)樣(yang)也(ye)是(shi)粉(fen)絲(si)經(jing)濟(ji)之(zhi)道(dao)。（摘自吉爾福德酒店培訓）