美國著名演員和導演摩根•弗裏曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住體驗時曾經說過：“四季酒店有一個與眾不同之處——重力在這裏好像不起作用——當你走進酒店大門的那一刻
，地球加諸在你身上的重量好似瞬間消失。”四si季ji酒jiu店dian從cong一yi家jia起qi源yuan於yu加jia拿na大da多duo倫lun多duo的de汽qi車che旅lv館guan蛻tui變bian成cheng世shi界jie性xing豪hao華hua酒jiu店dian管guan理li集ji團tuan，依yi賴lai的de正zheng是shi提ti供gong給gei客ke人ren的de如ru同tong弗fu裏li曼man所suo描miao述shu的de那na種zhong美mei妙miao體ti驗yan。

xuduorenhaoqizhezhongnengrangrengandaodiqiuzhonglixiaoshidetiyanjiujingshishenme，yeyouxuduojiudianshitufuzhisijijiudiandefuwu。sijijiudianzaixingyeneizuixinfaqidezhuduofuwu——比如在客房內配備各款浴室用品
、浴袍、吹風機
，以及引進健身中心和設立無煙樓層，一直在被模仿複製並最終成為行業標準。但是在創始人伊薩多•夏普(Isadore Sharp)眼中，競爭者從未模仿出四季酒店真正的靈魂——始shi終zhong如ru一yi的de優you質zhi服fu務wu。這zhe種zhong優you質zhi服fu務wu之zhi所suo以yi難nan以yi被bei模mo仿fang是shi因yin為wei它ta基ji於yu四si季ji酒jiu店dian員yuan工gong長chang期qi以yi來lai的de一yi致zhi行xing動dong，是shi一yi種zhong從cong企qi業ye內nei部bu生sheng長chang出chu來lai的de文wen化hua，並bing不bu像xiang某mou種zhong政zheng策ce一yi樣yang容rong易yi簡jian單dan複fu製zhi和he強qiang製zhi執zhi行xing。

提供最有價值的服務

建築商出身的伊薩多•夏普對經營酒店是位門外漢，但他一開始就堅持“我是主人，顧客是我的賓客”的信念，處處從客戶角度思考問題：客戶認為最重要的東西是什麼?客戶最認同的價值是什麼?這聽起來很簡單，但大道至簡。

這種信念促成了四季酒店很多創新理念和做法的誕生：酒店考慮到國際旅行的客人需要輕裝旅行，就開始配備浴室用品;想到旅行者在長途飛行之後需要很好的休息
，就在全世界尋找最舒適的床——多年後茱莉亞•羅伯茨(Julia Roberts)在采訪中提到“最喜歡睡在四季酒店的床上”;浦東四季酒店想到一整天在會議中的客人可能不想通過電話訂餐或者預定酒店的其他服務，就在每個房間配備了iPad mini，客人不用多講話就能享受酒店的各種服務。

xiapuxiangxinruguojiudiangeiyukehuzuiyoujiazhidefuwu
，tamenjiuhuihaobuyouyuditaoyaobao。ertacongzaoqilundunsijijiudiandechenggongjingyanzhongfaxiankehuzuikanzhongdeshifuwu，zheshitajuexinchuangjianyifuwuzhuchengdeshijiezuijiajiudiandehexinyuanyin。

踐行待人如己的文化

服務至上已成全球酒店業的共識
，四季酒店憑什麼成為典範？這要提到它的金科玉律——待人如己。

在zai確que定ding以yi服fu務wu作zuo為wei公gong司si的de核he心xin戰zhan略lve以yi後hou，夏xia普pu優you先xian考kao慮lv的de問wen題ti是shi如ru何he讓rang卓zhuo越yue服fu務wu理li念nian成cheng為wei全quan體ti員yuan工gong的de共gong識shi和he行xing為wei習xi慣guan。夏xia普pu意yi識shi到dao客ke人ren到dao酒jiu店dian最zui先xian接jie觸chu的de是shi門men童tong、前台接待人員
、餐廳侍者、清潔人員等，這些初級員工收入偏低，通常缺乏積極性
，但他們是直接成就或者破壞一家五星級酒店服務聲譽的人。夏普的結論是：你(ni)想(xiang)要(yao)員(yuan)工(gong)怎(zen)樣(yang)對(dui)待(dai)你(ni)的(de)顧(gu)客(ke)，就(jiu)應(ying)該(gai)怎(zen)樣(yang)對(dui)待(dai)你(ni)的(de)員(yuan)工(gong)。四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)的(de)一(yi)項(xiang)服(fu)務(wu)傳(chuan)統(tong)是(shi)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)要(yao)以(yi)姓(xing)名(ming)來(lai)稱(cheng)呼(hu)客(ke)人(ren)，但(dan)如(ru)果(guo)總(zong)經(jing)理(li)都(dou)做(zuo)不(bu)到(dao)用(yong)名(ming)字(zi)稱(cheng)呼(hu)員(yuan)工(gong)，那(na)怎(zen)麼(me)能(neng)期(qi)待(dai)員(yuan)工(gong)每(mei)次(ci)與(yu)客(ke)人(ren)接(jie)觸(chu)時(shi)都(dou)親(qin)切(qie)地(di)稱(cheng)呼(hu)名(ming)字(zi)？四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)集(ji)團(tuan)亞(ya)太(tai)區(qu)營(ying)運(yun)總(zong)裁(cai)何(he)瑞(rui)思(si)說(shuo)：“員工不會給客人他們自己都沒有得到的東西。”

讓管理層取悅員工並向員工賦權
，激勵基層員工都能發自內心、不bu遺yi餘yu力li地di為wei客ke戶hu提ti供gong周zhou到dao的de服fu務wu，夏xia普pu說shuo確que定ding這zhe條tiao製zhi勝sheng原yuan則ze不bu難nan
，難nan的de是shi在zai組zu織zhi內nei部bu推tui行xing這zhe種zhong文wen化hua。正zheng所suo謂wei知zhi易yi行xing難nan。夏xia普pu說shuo推tui行xing過guo程cheng可ke能neng是shi自zi己ji做zuo過guo的de最zui艱jian難nan事shi情qing。“待人如己”要求很多管理者和監督者丟掉以前發號施令
、把ba員yuan工gong當dang作zuo成cheng本ben而er不bu是shi資zi產chan的de習xi慣guan
，用yong正zheng直zhi誠cheng實shi和he尊zun重zhong的de態tai度du對dui待dai比bi他ta們men職zhi位wei低di的de人ren，全quan心xin全quan意yi支zhi持chi他ta們men。讓rang每mei位wei員yuan工gong覺jiao得de四si季ji酒jiu店dian是shi他ta們men的de家jia，員yuan工gong們men願yuan意yi邀yao請qing旅lv行xing者zhe入ru住zhu並bing提ti供gong最zui佳jia服fu務wu。在zai出chu現xian問wen題ti時shi
，員yuan工gong不bu會hui因yin為wei恐kong懼ju去qu掩yan蓋gai而er會hui積ji極ji主zhu動dong尋xun求qiu幫bang助zhu和he解jie決jue方fang法fa，從cong而er把ba錯cuo誤wu變bian成cheng第di二er次ci服fu務wu的de機ji會hui——達到酒店提供“零缺點”服務的目標。

四季酒店在20世紀80年代前半期一直在內部推行這一原則，對於不能認同它的人

，不管職位有多高
、能力有多強，夏普都會讓他們離開。夏普稱把“待人如己”奉為最高的工作指導原則是確定酒店長久發展的最重大決策。30nianhou，buguanshishanghaidezongjinglihaishixinjiapodeyataiquyingyunzongcai，douhuihenziranditidaozhetiaojinkeyulv
，renweitazaoyichaoyueyuanzechengweigongsimeitianjianxingdewenhuaguifan。

針對性的定製服務

如果你好奇“典型”的四季酒店服務是什麼，得到的回答將會是：“沒有‘典型’的四季酒店服務。”四季酒店在各地的服務水準有一致性，但客人入住每一家酒店都會有不同體驗。

zhezhongbutongtixianzailianggefangmian


，yishiyinweiwenhuahediyudebutong
，butongquyudesijijiudiandeshejifenggedouhuifanyingdangdidewenhuafengqing。zhezhongshejishicongkehujiaoduchufadejieguo，sijijiudianyouhenduomeinian100天甚至更多時間長住酒店的客人，這些人的反饋是，入住世界不同的四季酒店都能體會到當地文化的獨特性，而不是無趣的、標準化的房間和設計。

例如杭州西子湖四季酒店是典雅的江南庭院式風格；上海浦東四季酒店則充滿現代感，讓客人充分感受到上海的發展速度；北京四季酒店又與杭州的中式風格不同，酒店內擺放了超過5000件體現中國文化的藝術品。

另一個不同是客人本身的不同。每一位入住的客人都有不同的入住目的
，例如結婚
、家庭聚會、度蜜月
、商務旅行、參加會議。奢華服務的定義本身要求一對一地滿足每位客人的需求和偏好，比如喜歡哪種枕頭、喝哪種水、是否對某些食物過敏等。四季酒店試圖了解每一位客人的旅行目的和偏好
，並根據這些情況提供高度定製化的個性服務。

如果你是四季酒店的常客
，你在入住時會發現，房間裏準備好了令你感到舒服的一切，包括床墊、枕頭等。因為酒店會根據客人上次入住時的反饋更新資料，保證客人享受到及時針對性的服務。

更(geng)高(gao)級(ji)的(de)定(ding)製(zhi)化(hua)服(fu)務(wu)還(hai)包(bao)括(kuo)，如(ru)果(guo)客(ke)人(ren)喜(xi)歡(huan)中(zhong)國(guo)當(dang)代(dai)藝(yi)術(shu)或(huo)者(zhe)追(zhui)捧(peng)中(zhong)國(guo)本(ben)土(tu)設(she)計(ji)，入(ru)住(zhu)北(bei)京(jing)四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)就(jiu)有(you)機(ji)會(hui)參(can)觀(guan)私(si)人(ren)藏(zang)品(pin)展(zhan)覽(lan)，或(huo)者(zhe)與(yu)藝(yi)術(shu)家(jia)、設計師麵對麵交流。另外，各地酒店的禮賓部還可以根據要求預訂熱門的餐廳、會所或者僅限預約的商場。

在zai提ti供gong個ge性xing化hua定ding製zhi服fu務wu方fang麵mian，向xiang員yuan工gong賦fu權quan起qi到dao了le巨ju大da作zuo用yong，一yi線xian員yuan工gong願yuan意yi在zai本ben職zhi工gong作zuo之zhi外wai向xiang顧gu客ke提ti供gong細xi心xin服fu務wu。四si季ji酒jiu店dian的de故gu事shi中zhong充chong滿man了le各ge種zhong普pu通tong員yuan工gong在zai不bu知zhi道dao客ke人ren身shen份fen、huozhezaifeichangguizhuangtaixiajinlimanzukehuyaoqiucongerweijiudiandailaigengdabishengyidegushi。biruyigeyuangongouranjiantingdaoyoukerenzaiyanhuiqianbaoyuanbuzhidaoxuyaochuanyanweifu，lijijiaojiudiancaifengbazijishenshangdeyanweifugaiguoyukerenhuanyifu
，huajielekerendezhezhuangganga。zheweijieshoubangzhudekeren——科爾尼公司的首席執行官在後續多年把幾百萬美元的消費單交給了酒店。

向xiang員yuan工gong授shou權quan是shi四si季ji酒jiu店dian服fu務wu創chuang新xin的de重zhong要yao來lai源yuan。一yi線xian員yuan工gong能neng夠gou從cong與yu每mei一yi次ci客ke戶hu的de接jie觸chu中zhong了le解jie最zui新xin的de消xiao費fei趨qu勢shi和he服fu務wu需xu求qiu，及ji時shi反fan饋kui給gei管guan理li層ceng，酒jiu店dian管guan理li者zhe因yin此ci不bu斷duan改gai進jin和he創chuang新xin服fu務wu內nei容rong。

招聘以態度為關鍵指標

服(fu)務(wu)好(hao)不(bu)好(hao)

，關(guan)鍵(jian)靠(kao)員(yuan)工(gong)，酒(jiu)店(dian)業(ye)的(de)人(ren)才(cai)招(zhao)聘(pin)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)。四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)在(zai)進(jin)軍(jun)新(xin)市(shi)場(chang)時(shi)
，關(guan)鍵(jian)問(wen)題(ti)是(shi)能(neng)否(fou)在(zai)當(dang)地(di)招(zhao)聘(pin)到(dao)員(yuan)工(gong)複(fu)製(zhi)四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)。事(shi)實(shi)上(shang)
，不(bu)管(guan)是(shi)在(zai)土(tu)耳(er)其(qi)
、埃(ai)及(ji)還(hai)是(shi)世(shi)界(jie)其(qi)他(ta)地(di)方(fang)，四(si)季(ji)酒(jiu)店(dian)的(de)絕(jue)大(da)部(bu)分(fen)員(yuan)工(gong)都(dou)從(cong)當(dang)地(di)招(zhao)聘(pin)。最(zui)極(ji)端(duan)的(de)例(li)子(zi)是(shi)位(wei)於(yu)加(jia)勒(le)比(bi)的(de)西(xi)印(yin)度(du)群(qun)島(dao)尼(ni)維(wei)斯(si)四(si)季(ji)度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)。當(dang)四(si)季(ji)集(ji)團(tuan)決(jue)定(ding)在(zai)島(dao)上(shang)開(kai)一(yi)家(jia)酒(jiu)店(dian)的(de)時(shi)候(hou)
，島(dao)上(shang)因(yin)為(wei)落(luo)後(hou)的(de)經(jing)濟(ji)隻(zhi)剩(sheng)下(xia)9000人，其中有3000名老人和3000名小孩，四季酒店需要從餘下的3000人中招聘500人。曆經兩年半的培訓之後，這500人已經能夠為客人提供完美服務，之前他們連桌上擺幾副刀叉都不知道。

這段經曆讓四季酒店確定了基於候選人的態度而不是技能，做為招聘的原則。一個人的態度很難改變而技能可以培訓。在四季酒店有14年工作經曆的浦東四季酒店總經理史瑞恩(Rainer Stampfer)談到中國的人才招聘時說：“我們憑借多年的工作經驗，通過一個人說話方式和走路的樣子，就能觀察到他是否真心熱愛酒店行業
、是否適合這份工作。”招到態度端正的員工，再加上四季酒店尊重員工的文化和係統的培訓，這些新員工就能在世界各地再現四季酒店的服務。

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，tiyanzhonggeitamenyinxiangzuishendehaishifuwu。ruguoliulanyixiasijijiudiandekehufankui，womenfaxianjihumeiyoukerentidaofangjianlizaojiabufeidegezhongshebei
，ershibinzhiruguidejingxinfuwu。suoweifuwu
，bushikaoyiliangjukouhao，ershixiangsijijiudianyiyang，chongfenzunzhongyuangonghexiangyuangongfuquan，jifatamendefuwureqing
，shixianzuijiafuwuxiaoguo。（摘自Sunsiu申兆）