2018年全國旅遊工作報告中提出
，要加快推動我國新時代旅遊業從高速增長階段轉向優質旅遊發展階段。“實施品牌戰略，大力提升‘中國優質旅遊’品牌魅力”成為18項重點工作之一。其中
，要求對星級飯店
、精品旅遊飯店、文(wen)化(hua)主(zhu)題(ti)旅(lv)遊(you)飯(fan)店(dian)品(pin)牌(pai)進(jin)行(xing)優(you)化(hua)。在(zai)近(jin)日(ri)召(zhao)開(kai)的(de)相(xiang)關(guan)酒(jiu)店(dian)業(ye)會(hui)議(yi)上(shang)
，與(yu)會(hui)者(zhe)圍(wei)繞(rao)如(ru)何(he)提(ti)升(sheng)酒(jiu)店(dian)行(xing)業(ye)的(de)中(zhong)國(guo)服(fu)務(wu)和(he)怎(zen)樣(yang)通(tong)過(guo)跨(kua)界(jie)創(chuang)新(xin)拓(tuo)寬(kuan)酒(jiu)店(dian)經(jing)營(ying)思(si)路(lu)展(zhan)開(kai)了(le)探(tan)討(tao)，這(zhe)兩(liang)個(ge)熱(re)點(dian)話(hua)題(ti)也(ye)是(shi)新(xin)時(shi)代(dai)下(xia)酒(jiu)店(dian)品(pin)牌(pai)建(jian)設(she)的(de)重(zhong)要(yao)支(zhi)撐(cheng)。

“酒店業經過30多年的發展已形成龐大的產業規模，在推動我國經濟發展中發揮著越來越重要的作用。同時關注服務、重視服務又是這個行業的根本，在‘中國服務’這一國家品牌創建過程中
，酒店理應成為創新者
、展示者與引領者。”jinri
，youzhongguolvyoufandianyexiehuizhubandedibajiehuiyuandaibiaodahuizaisanyazhaokai，zaizhutiluntanshang
，beijingshoulvrujiajiudianjituanzongjinglisunjiandezheyifanhuayinqileyuhuizhedegongming。

多視角理解中國服務

什(shen)麼(me)才(cai)是(shi)酒(jiu)店(dian)業(ye)的(de)中(zhong)國(guo)服(fu)務(wu)？四(si)川(chuan)大(da)學(xue)旅(lv)遊(you)學(xue)院(yuan)教(jiao)授(shou)李(li)原(yuan)提(ti)出(chu)，中(zhong)國(guo)服(fu)務(wu)是(shi)酒(jiu)店(dian)以(yi)感(gan)動(dong)賓(bin)客(ke)為(wei)宗(zong)旨(zhi)的(de)服(fu)務(wu)，指(zhi)以(yi)滿(man)足(zu)多(duo)樣(yang)性(xing)的(de)需(xu)求(qiu)為(wei)目(mu)的(de)，在(zai)標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)持(chi)續(xu)創(chuang)新(xin)發(fa)展(zhan)。在(zai)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)中(zhong)呈(cheng)現(xian)出(chu)恭(gong)、寬
、信、敏
、惠的中國君子風範和含蓄、溫暖的一種心情化服務。在他看來，中國服務絕對不是對酒店現有的、行之有效的飯店標準規範的否定，而是適應市場需求的變化

，是一種升級

；中國服務強調的是產品創新當中將東方文化的特色與酒店服務的有機結合
；中國服務體現了新的形勢下中國酒店的核心價值觀念。

作為現代經濟體的一部分，追求收益最大化是酒店發展的基本原則，但目前很多酒店管理者停留在放大營收
、yadichengbendeqianbiaocengshang，meiyouyishidaoyouzhifuwudailaideqianzaijiazhi。jiudiantongguofuwuhuodekerendekendingshiyizhongwuxingjiazhi
，duiyutishengjiudiandexiyinlihegukedezhongchengdujuyoufeichangzhongyaodezuoyong。

“zhongguofuwushiduifuwuxinlideyuedu，fuwuduixiangderenzhi，fuwufenweidesuzao
，fuwuchangjingdesheji，duifuwuxintaidebawoheduifuwujiqiaodeyunyong。dangtiyanxingxiaofeishidailailindeshihou，womenzenyangshenrudongchahetihuizhongguofuwudebenzhi、內涵和外延成了關鍵。”上shang海hai東dong湖hu集ji團tuan副fu總zong裁cai曹cao偉wei認ren為wei，中zhong國guo服fu務wu是shi在zai國guo際ji化hua競jing爭zheng的de大da潮chao中zhong
，讓rang酒jiu店dian錯cuo位wei運yun營ying脫tuo穎ying而er出chu取qu得de客ke戶hu口kou碑bei和he市shi場chang影ying響xiang力li的de一yi個ge重zhong要yao的de保bao障zhang。

zaiwuhanjindunjiudianjituanzongjinglisongbokanlai
，danglidiandekerenliuyanshuo，jiudiandeyuangonggeitazheyangyigechumenzaiwaiderendailailexingfuganshi，jiushizhongguofuwudetixian。

“今天我們所談論的中國服務一定是具有全球化
、國際範兒，這是需要通過專業技術來解讀的。”孫堅說。

多方麵助力中國服務

麵mian對dui正zheng在zai消xiao費fei升sheng級ji中zhong的de市shi場chang和he正zheng在zai變bian化hua當dang中zhong的de消xiao費fei主zhu體ti，如ru何he做zuo好hao中zhong國guo服fu務wu？上shang海hai中zhong國guo煤mei炭tan大da廈sha有you限xian公gong司si浦pu東dong假jia日ri酒jiu店dian董dong事shi長chang金jin偉wei德de提ti出chu了le四si個ge重zhong塑su：重塑服務理念
，倡導服務精神
；重塑員工形象，提升服務能力

；重塑管控模式
，優化服務效能；重塑企業文化，打造服務品牌。“酒店需要從建築風格、裝飾藝術、服務理念等多方麵考慮，融合中國文化，結合習俗特色，方能打造出和而不同的‘中國服務’。”

宋波從武漢出入境管理局的相關人員那裏得到了這樣一個數據，每年到武漢的外國遊客僅占所有到武漢的外來人群的約8%。“所以，我們酒店服務的大部分對象是中國客人。而中國服務倡導愛客人如愛至親助客人如助摯友的理念。於是我們創新一種服務就叫‘迎兩步
、送三步’。其實絕大多數客人一進酒店的第一需求很簡單：要去哪裏辦理入住，要到哪裏開會或用餐。我們酒店所有的經理都要到大堂服務，看到客人先走上前迎兩步問：您好，您要住店還是用餐？在得知客人的需求後
，指引客人去。”

當(dang)然(ran)客(ke)人(ren)還(hai)需(xu)要(yao)喜(xi)出(chu)望(wang)外(wai)的(de)服(fu)務(wu)，在(zai)這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)酒(jiu)店(dian)的(de)基(ji)層(ceng)員(yuan)工(gong)將(jiang)發(fa)揮(hui)出(chu)最(zui)大(da)的(de)作(zuo)用(yong)。但(dan)讓(rang)一(yi)名(ming)每(mei)天(tian)要(yao)打(da)掃(sao)十(shi)多(duo)間(jian)客(ke)房(fang)的(de)員(yuan)工(gong)去(qu)關(guan)注(zhu)客(ke)人(ren)的(de)喜(xi)好(hao)，幾(ji)乎(hu)是(shi)不(bu)可(ke)能(neng)的(de)。另(ling)外(wai)，由(you)於(yu)部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)沒(mei)有(you)有(you)效(xiao)的(de)溝(gou)通(tong)，有(you)的(de)酒(jiu)店(dian)可(ke)能(neng)還(hai)會(hui)出(chu)現(xian)這(zhe)樣(yang)的(de)尷(gan)尬(ga)場(chang)麵(mian)：一位咳嗽的客人一晚上在大堂
、客房
、餐廳喝了3大杯由不同服務員送來的冰糖雪梨水。

如何才能讓服務真正實現個性化，武漢金盾酒店集團實行了三個步驟：規範流程打前站，激勵機製作保障，專業係統來支撐。“我(wo)們(men)把(ba)客(ke)人(ren)所(suo)有(you)可(ke)能(neng)產(chan)生(sheng)的(de)需(xu)求(qiu)提(ti)前(qian)想(xiang)象(xiang)到(dao)


，再(zai)設(she)計(ji)出(chu)應(ying)對(dui)的(de)服(fu)務(wu)方(fang)案(an)流(liu)程(cheng)，並(bing)賦(fu)予(yu)員(yuan)工(gong)一(yi)定(ding)的(de)權(quan)限(xian)

，讓(rang)他(ta)們(men)可(ke)以(yi)自(zi)如(ru)地(di)對(dui)客(ke)人(ren)的(de)個(ge)性(xing)化(hua)需(xu)求(qiu)給(gei)出(chu)回(hui)應(ying)。我(wo)們(men)在(zai)設(she)計(ji)嚴(yan)格(ge)的(de)績(ji)效(xiao)考(kao)核(he)的(de)同(tong)時(shi)
，也(ye)充(chong)分(fen)從(cong)精(jing)神(shen)和(he)物(wu)質(zhi)上(shang)對(dui)優(you)秀(xiu)的(de)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)進(jin)行(xing)獎(jiang)勵(li)，讓(rang)員(yuan)工(gong)獲(huo)得(de)榮(rong)譽(yu)感(gan)。而(er)專(zhuan)業(ye)係(xi)統(tong)可(ke)以(yi)讓(rang)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)對(dui)客(ke)人(ren)實(shi)現(xian)鏈(lian)條(tiao)服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)

，客(ke)人(ren)所(suo)接(jie)受(shou)的(de)服(fu)務(wu)都(dou)會(hui)在(zai)係(xi)統(tong)中(zhong)記(ji)錄(lu)
，這(zhe)樣(yang)可(ke)以(yi)有(you)效(xiao)地(di)避(bi)免(mian)重(zhong)複(fu)服(fu)務(wu)。當(dang)然(ran)激(ji)發(fa)員(yuan)工(gong)積(ji)極(ji)性(xing)，讓(rang)他(ta)們(men)願(yuan)意(yi)主(zhu)動(dong)服(fu)務(wu)的(de)最(zui)關(guan)鍵(jian)點(dian)就(jiu)在(zai)於(yu)尊(zun)重(zhong)員(yuan)工(gong)。”宋波說。

meituandianpingjituanfuzongcaiguoqingrenwei，jiudiandezhongguofuwubunengzhitingliuzaijiudianbenshen
，yinggaizhanzaijiudianchanyejiazhilianshangkaolv，rangjiudiannenggouxingchengduoyuanhuadeyingxiaofuwutixi。“今天越來越多進入酒店的客人
，看中的是酒店所能提供的生活方式，所以需要酒店與處在產業鏈上下遊的餐飲、娛樂、出行等企業的連接越來越緊密，為顧客提供更豐富
、更有價值的綜合性服務，這遠遠超過酒店所能提供的較為單一性服務。”孫堅說。

互聯網賦能中國服務

隨著信息化時代的到來
，互聯網已成了“水電煤”。很多客人進入客房或餐廳問的第一句話是“有WIFI嗎
？”中國服務也需要與時俱進
，搭上互聯網這趟快車。

在三亞麗禾溫德姆酒店客房的書桌上放著“天貓精靈”，客人不僅可以跟這個人工智能機器人聊天，讓它放音樂
、查資料，甚至還可以跟它發脾氣，求安慰。讓不少被稱之為數碼原住民的90後、00後拍手稱讚。

“AI時代已經開啟。作為有行業曆史感的酒店該如何應對新生代消費理念
，讓他們感受中國服務？”在溫德姆酒店集團大中華區總裁劉晨軍看來
，酒店需要有潮人引領年輕一代的消費潮流；需要把酒店的線下空間和流量價值充分再利用
，跟互聯網企業做更充分的結合。

今年
，飛豬的“信用住”為酒店節省900萬個小時，讓前台收銀人員少收了200億的押金。超過400家高星級酒店讓“信用住”覆蓋酒店全場景
，不到六個月整體上提升了7%的酒店雜費的收入。

“對dui於yu酒jiu店dian來lai說shuo眼yan下xia最zui關guan鍵jian的de是shi用yong什shen麼me樣yang的de工gong具ju或huo平ping台tai連lian接jie消xiao費fei者zhe，能neng不bu能neng連lian接jie到dao消xiao費fei者zhe是shi最zui重zhong要yao的de，而er不bu是shi這zhe個ge工gong具ju或huo平ping台tai是shi不bu是shi酒jiu店dian的de。這zhe就jiu是shi互hu聯lian網wang精jing髓sui。”阿裏巴巴集團副總裁、飛豬總裁李少華舉例道：去年雙十一，飛豬的一個90後團隊用互聯網數據技術人員角度發現了酒店行業的“新大陸”。他們通過物聯網的方式連接到了中國200個城市超過2000家酒店，把這些酒店包裝成一個產品。他們與酒店之間沒有見麵，沒有協議
，完全基於互聯網的信任關係，在雙十一當天賣掉7萬間房，截至12月27日晚90%的消費者已經使用完了他們所搶購的產品。

“未(wei)來(lai)的(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)是(shi)數(shu)據(ju)的(de)競(jing)爭(zheng)，誰(shui)可(ke)以(yi)擁(yong)有(you)更(geng)多(duo)的(de)數(shu)據(ju)，誰(shui)就(jiu)有(you)能(neng)力(li)為(wei)酒(jiu)店(dian)帶(dai)來(lai)更(geng)多(duo)的(de)機(ji)會(hui)。數(shu)據(ju)是(shi)一(yi)個(ge)工(gong)具(ju)
，可(ke)以(yi)助(zhu)力(li)酒(jiu)店(dian)更(geng)好(hao)實(shi)施(shi)中(zhong)國(guo)服(fu)務(wu)。”北京眾薈信息技術股份有限公司首席執行官林小俊亮出了這樣一組數據：客人在線預訂一家酒店的過程分為搜索、瀏覽、預訂三個環節。在搜索環節，56.5%的(de)客(ke)人(ren)會(hui)主(zhu)動(dong)設(she)計(ji)關(guan)鍵(jian)詞(ci)進(jin)行(xing)搜(sou)索(suo)，也(ye)就(jiu)是(shi)說(shuo)客(ke)人(ren)搜(sou)索(suo)時(shi)會(hui)用(yong)關(guan)鍵(jian)詞(ci)明(ming)確(que)目(mu)標(biao)來(lai)縮(suo)短(duan)時(shi)間(jian)成(cheng)本(ben)。這(zhe)也(ye)就(jiu)意(yi)味(wei)著(zhe)當(dang)酒(jiu)店(dian)所(suo)願(yuan)意(yi)展(zhan)露(lu)出(chu)的(de)信(xin)息(xi)不(bu)符(fu)合(he)客(ke)人(ren)目(mu)標(biao)時(shi)，連(lian)曝(pu)光(guang)的(de)機(ji)會(hui)都(dou)沒(mei)有(you)。如(ru)今(jin)很(hen)大(da)一(yi)部(bu)分(fen)客(ke)人(ren)是(shi)根(gen)據(ju)點(dian)評(ping)分(fen)數(shu)進(jin)行(xing)篩(shai)選(xuan)，98%的用戶選擇評分在4.0fenyishangdejiudian。yinci，gaoduzhongshikerendianpingneirong，bingjishijinxinghuifuduiyujiudianlaishuozhiguanzhongyao。birujinqifashengdeyixiejiudianweishengshijian，zaishijianbaofazhiqianjiuyouhenduodianpingyijinggeisheshijiudiantichuzhonggao，zhishimeiyoudedaojiudianzhongshi。

事實上中國服務還包含了很多內涵
，酒店想要使之成為中國力量的閃亮名片，還需要在市場推進過程中深入挖掘，需要酒店人立足本職、不忘初心。（摘自中國旅遊報）