發布者：曠遠集團
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有這樣一個實例，一位住客入住了一家新建的評價良好並以科技著稱的酒店，卻發現並未如預期般美好。這家酒店采用了全新的數字化“花樣功能”，該客人也算是個科技通，因此入住時就期待著能夠嚐試這家酒店在房間內安裝的智能電視係統、智能控製器和智能應用軟件。然而，體驗之下大失所望，沒有一點欣喜。這樣的例子如今已不在少數。
變革的時代
yidongkejihexinxingkejidejueqi，sihuzaijiudianyexianqileyichangzhenfenrenxindebiange。zhexiekejibaoluowanxiang，congliaotianjiqirendaorengongzhineng，congyuyinzhushoudaojiqirenlibin，zaidaozhinengjiudiansheshidengdengbuyierzu，shenzhihaiyouquanpanshixianzhinenghuadejiudian。
然(ran)而(er)，酒(jiu)店(dian)業(ye)者(zhe)必(bi)須(xu)要(yao)極(ji)為(wei)注(zhu)意(yi)，其(qi)添(tian)加(jia)的(de)數(shu)字(zi)化(hua)功(gong)能(neng)不(bu)隻(zhi)是(shi)用(yong)於(yu)迎(ying)合(he)如(ru)今(jin)千(qian)禧(xi)一(yi)代(dai)人(ren)類(lei)的(de)思(si)維(wei)。轉(zhuan)變(bian)必(bi)須(xu)要(yao)有(you)一(yi)定(ding)的(de)目(mu)的(de)，否(fou)則(ze)，就(jiu)隻(zhi)會(hui)淪(lun)為(wei)為(wei)按(an)需(xu)點(dian)播(bo)式(shi)科(ke)技(ji)。每(mei)項(xiang)科(ke)技(ji)的(de)應(ying)用(yong)都(dou)要(yao)有(you)特(te)定(ding)的(de)目(mu)的(de)，且(qie)隻(zhi)有(you)一(yi)個(ge)目(mu)的(de)，那(na)就(jiu)是(shi)提(ti)升(sheng)住(zhu)客(ke)在(zai)酒(jiu)店(dian)內(nei)和(he)目(mu)的(de)地(di)當(dang)地(di)的(de)體(ti)驗(yan)品(pin)質(zhi)。
酒店業的互動和增長不隻關乎某個時候的訪問量、向xiang付fu費fei渠qu道dao投tou入ru大da量liang資zi金jin和he優you化hua轉zhuan化hua率lv。歸gui根gen到dao底di，互hu動dong最zui終zhong指zhi的de是shi酒jiu店dian能neng夠gou怎zen樣yang成cheng功gong地di讓rang自zi己ji的de住zhu客ke感gan受shou到dao備bei受shou關guan懷huai和he受shou歡huan迎ying，這zhe樣yang住zhu客ke才cai會hui向xiang他ta人ren推tui薦jian該gai酒jiu店dian品pin牌pai，或huo是shi前qian往wang其qi他ta城cheng市shi時shi入ru住zhu該gai酒jiu店dian的de姐jie妹mei店dian。
人與人的接觸
在zai酒jiu店dian設she施shi中zhong添tian加jia新xin興xing科ke技ji時shi，以yi人ren為wei本ben的de設she計ji是shi重zhong中zhong之zhi重zhong。若ruo科ke技ji不bu人ren性xing化hua，則ze可ke能neng導dao致zhi客ke人ren困kun惑huo，無wu法fa讓rang其qi成cheng為wei回hui頭tou客ke，同tong時shi還hai浪lang費fei酒jiu店dian的de預yu算suan。共gong享xiang經jing濟ji平ping台tai正zheng在zai帶dai來lai日ri益yi激ji烈lie的de競jing爭zheng，同tong時shiAirbnb今年的總住宿量也將超過1億晚。因此，酒店絕不能再出現這樣的錯誤。
xinxingkejiruoshiyongdedang，zenenggouweijiudiandailaijidadejingzhengyoushi。yigejuejiadedianfanjiushihuihuashijiemianhexinxichuansongpingtai。zhekenengshimuqianjiudianyexinxingkejizhongzuilingrenkanhaodequshi。zhelianggelingyuyouzheshushijiajingzhengduishou，yamaxundeAlexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、穀歌Assistant以及微軟的Cortanabianshuyuqizhongzhilie。huihuashijiemianyijiyuyuyindexitonghuojiyuxinxidexitongchuxianzaishimianshang。jiudiankeliyongzhexiangkejilaigenghaodihuiyingkerenyouguanjiudiantesehefuwudexiangguanzixun。tongshiyekeliyonghuihuashijiemianweikehutuijianheyudingsuozaichengshideduantuyou、景點門票以及可參與的活動。短途遊與觀光活動領域的機會越來越多，移動科技和新興科技都將為這個行業提供強大的推動力。
早期的努力
已開始探索和試驗新興科技的酒店大多數采用的都是基於信息的界麵，例如通過WhatsApp、臉書Messenger和(he)其(qi)他(ta)通(tong)訊(xun)服(fu)務(wu)運(yun)營(ying)的(de)聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)。隨(sui)著(zhe)基(ji)於(yu)語(yu)音(yin)和(he)信(xin)息(xi)傳(chuan)送(song)的(de)科(ke)技(ji)以(yi)及(ji)其(qi)背(bei)後(hou)的(de)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)不(bu)斷(duan)進(jin)步(bu)，此(ci)類(lei)界(jie)麵(mian)的(de)應(ying)用(yong)很(hen)快(kuai)將(jiang)有(you)進(jin)一(yi)步(bu)的(de)增(zeng)長(chang)。
據高德納谘詢公司(Gartner Research)預測，到2020年nian，網wang頁ye瀏liu覽lan器qi會hui話hua將jiang在zai沒mei有you屏ping幕mu的de情qing況kuang下xia展zhan開kai。這zhe很hen可ke能neng將jiang由you於yu未wei來lai語yu音yin式shi搜sou索suo的de流liu行xing而er實shi現xian。移yi動dong科ke技ji正zheng是shi這zhe一yi變bian革ge的de驅qu動dong力li。這zhe進jin一yi步bu證zheng明ming“移動為先策略”是未來酒店業發展的方向。
Digital Management, Inc是一家頂尖的移動科技、商業智能與網絡安全服務供應商。其首席信息官Magnus Jern表示：“客戶希望在其移動設備上通過臉書、WhatsApp、微信、推特等社交渠道與品牌直接溝通所有問題，如果未得到回複，則會向品牌的競爭對手或其他企業尋求答案。”
其實，可能你已經與聊天機器人發生過互動，隻是你不知道而已。住客體驗的一個重要組成部分，其實就是麵對麵、人與人之間的接觸。然而，如今隻要自動化服務速度更快、更(geng)高(gao)效(xiao)且(qie)能(neng)夠(gou)帶(dai)來(lai)令(ling)人(ren)滿(man)意(yi)的(de)結(jie)果(guo)，則(ze)有(you)許(xu)多(duo)人(ren)都(dou)會(hui)樂(le)於(yu)接(jie)受(shou)這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)。如(ru)果(guo)聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)提(ti)供(gong)可(ke)靠(kao)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)或(huo)答(da)案(an)的(de)時(shi)間(jian)隻(zhi)是(shi)真(zhen)人(ren)所(suo)花(hua)時(shi)間(jian)的(de)一(yi)半(ban)，你(ni)會(hui)不(bu)會(hui)很(hen)開(kai)心(xin)地(di)使(shi)用(yong)這(zhe)項(xiang)技(ji)術(shu)?
領會要點
洲際酒店集團則證明了聊天機器人能夠怎樣通過提升住客體驗品質來促進品牌忠誠度計劃的增長。洲際酒店集團社交渠道經理Milda Ratkelyte對此表示：“我們希望旅客與集團旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互動的方式能夠和其與朋友互動的方式一樣。所以，在臉書Messenger上推出我們的數字化社區主人(Neighbourhood Host)平台就是一種很好的方式，讓我們能夠利用全球使用率最高的一個社交平台與旅客聯係。”
聊天機器人不僅在住客住宿前與其互動，幫助其規劃行程，還在客人住宿期間與其互動。此時客人可向聊天機器人獲得有關城市、觀光活動、景點等內容的信息。
聊天機器人能夠與已有訪客互動、提升轉化率、展(zhan)開(kai)追(zhui)加(jia)銷(xiao)售(shou)，同(tong)時(shi)還(hai)能(neng)夠(gou)更(geng)輕(qing)鬆(song)地(di)回(hui)應(ying)詢(xun)問(wen)與(yu)投(tou)訴(su)。其(qi)甚(shen)至(zhi)還(hai)能(neng)夠(gou)作(zuo)為(wei)預(yu)訂(ding)渠(qu)道(dao)來(lai)促(cu)進(jin)直(zhi)接(jie)預(yu)訂(ding)業(ye)務(wu)。聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)不(bu)隻(zhi)有(you)著(zhe)新(xin)奇(qi)的(de)吸(xi)引(yin)力(li)，還(hai)能(neng)夠(gou)成(cheng)為(wei)品(pin)牌(pai)實(shi)現(xian)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)的(de)一(yi)項(xiang)重(zhong)要(yao)武(wu)器(qi)，讓(rang)住(zhu)客(ke)有(you)更(geng)輕(qing)鬆(song)的(de)體(ti)驗(yan)。
然而，要讓用戶真正建立起對品牌和其聊天機器人的信任，其體驗就必須要是無縫流暢的。正如2017年的《旅遊業新興科技》報告中所寫：“liaotianjiqirenbixuanyonghudeyuqifahuiqigongneng。zuizhongdemudeshirangzhexiangkejiyinshen，rangyonghuchediwangjiyoujiemiandecunzai。yinci，lejieyonghuyitushibibukeshaode。”若會話式界麵使用不當，則會對酒店領域的采用者帶來負麵影響。
展望未來
未(wei)來(lai)聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)的(de)能(neng)力(li)將(jiang)是(shi)令(ling)人(ren)無(wu)法(fa)想(xiang)像(xiang)的(de)。如(ru)今(jin)有(you)大(da)量(liang)的(de)聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)都(dou)是(shi)基(ji)於(yu)規(gui)則(ze)，而(er)不(bu)是(shi)基(ji)於(yu)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)的(de)。人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)遲(chi)早(zao)必(bi)會(hui)將(jiang)會(hui)話(hua)式(shi)界(jie)麵(mian)推(tui)向(xiang)一(yi)個(ge)驚(jing)人(ren)的(de)高(gao)度(du)。捷(jie)藍(lan)科(ke)技(ji)風(feng)投(tou)公(gong)司(si)(JetBlue Technology Ventures)投資主管Christina Heggie在博客平台Medium的一個帖子中描繪了如下有趣的場景：“想象一下，你可以通過自己所選的任何渠道與會話式人工智能展開交流、討論一段行程，其可以是像Alexa這樣的硬件設備，也可以是電腦軟件或數字化智能手表。‘替我為下周在洛杉磯參會預訂航班和酒店’，或一段較長且時不時變化內容的對話：‘明年春天我要休假。可能想去一個比較暖和的地方，費用別太高。可以使用我的忠誠度積分。我可以去哪?’軟件會收集用戶之前的預訂曆史以及其他相關信息，包括TripAdvisor和Yelp上的評價、再到Instagram上(shang)被(bei)點(dian)讚(zan)的(de)圖(tu)片(pian)。其(qi)會(hui)捕(bu)獲(huo)為(wei)該(gai)旅(lv)客(ke)創(chuang)建(jian)精(jing)確(que)場(chang)景(jing)所(suo)必(bi)需(xu)的(de)關(guan)聯(lian)詞(ci)和(he)數(shu)據(ju)點(dian)。人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)對(dui)這(zhe)樣(yang)的(de)信(xin)息(xi)及(ji)用(yong)戶(hu)所(suo)提(ti)出(chu)的(de)喜(xi)好(hao)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)後(hou)，便(bian)能(neng)夠(gou)列(lie)出(chu)一(yi)個(ge)簡(jian)短(duan)的(de)、高度定製化的搜索結果列表，這與目前用戶常在線上預訂引擎獲得的體驗完全大相徑庭。”
而er就jiu個ge性xing化hua服fu務wu而er言yan，這zhe還hai隻zhi是shi冰bing山shan一yi角jiao而er已yi。人ren們men會hui向xiang聊liao天tian機ji器qi人ren提ti供gong其qi不bu會hui向xiang搜sou索suo引yin擎qing提ti供gong的de詳xiang細xi信xin息xi。完wan全quan來lai自zi數shu字zi化hua渠qu道dao的de豐feng富fu數shu據ju將jiang帶dai來lai精jing準zhun的de具ju體ti回hui複fu。
一yi旦dan有you了le更geng多duo個ge人ren信xin息xi，就jiu能neng夠gou采cai集ji和he挖wa掘jue此ci類lei信xin息xi，從cong而er形xing成cheng數shu據ju集ji。大da數shu據ju這zhe個ge詞ci聽ting上shang去qu或huo許xu令ling人ren生sheng畏wei，然ran而er，正zheng是shi大da數shu據ju促cu成cheng了le人ren類lei接jie觸chu和he科ke技ji的de融rong合he。酒jiu店dian能neng夠gou利li用yong大da數shu據ju對dui其qi住zhu客ke有you更geng多duo的de了le解jie、進一步了解其需求和所想，從而能夠為其提供更優質的服務。
隻要新興科技使用得當，對其投資就能夠為酒店節省運營成本，同時又能夠讓住客滿意。紐約的The Public等正在蓬勃發展的酒店以及Yotel等連鎖酒店都能夠利用其依賴於科技的無障礙模式來激勵旅客。The Public酒店由於具備獨有的自動化服務已快速實現了規模化。這些自動化服務包括在酒店大廳利用Ipad自動辦理入住、在線上預訂客戶服務並自取等。與此同時，Yotel酒店則利用管家機器人為其助力。這些機器人可自行乘坐電梯，為房間遞送毛巾和牙刷等用品。
buguo，wulunjiudianyezhexiejinbuzenyangdijidongrenxin，xinxingkejidouzhinengduireqingzhenchengderenleifuwuqidaobuchongzuoyong。buyingweilechuangxinerxishenglejibendedaikeyuanze，ershiyaoyouyuchuangxineryoulegengyouzhidefuwu。biewangle，zhuoyuedezhuketiyanshizhongdoushiyaofazineixinde。（摘自航旅同行）
